2014年3月9日，由國(guó)家工商總局指導(dǎo)，全國(guó)工商消協(xié)系統(tǒng)支持，中國(guó)工商報(bào)社主辦，中國(guó)工商報(bào)汽車(chē)消費(fèi)導(dǎo)刊、汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)中國(guó)行組委會(huì)承辦，搜狐汽車(chē)獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)支持的2014汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)中國(guó)行"太陽(yáng)花獎(jiǎng)"暨汽車(chē)企業(yè)貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》座談會(huì)在北京召開(kāi)。

　　以下是互動(dòng)研討的詳細(xì)內(nèi)容。

　　主持人張超：下面有請(qǐng)五位嘉賓，他們來(lái)自各個(gè)領(lǐng)域，都很具有代表性。第一位北京市東城工商分局消�？聘笨崎L(zhǎng)王穎女士。第二位北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸熙喻女士。下面兩位是企業(yè)代表，第一位是北京現(xiàn)代售后服務(wù)部科長(zhǎng)牟淼淼，另一位是一汽豐田售后服務(wù)部經(jīng)理夏鵬。還有一位專(zhuān)家代表，汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士都知道一個(gè)銷(xiāo)售之神，喬吉拉德，一生賣(mài)了1.3萬(wàn)輛車(chē)，我們這位嘉賓銷(xiāo)售了8860輛，他就是陳偉文先生，屈閣華剛公司培訓(xùn)專(zhuān)家。

　　剛才各位提及汽車(chē)業(yè)投訴率同比增長(zhǎng)達(dá)到55.46%，這出現(xiàn)一個(gè)巨大反差，所以我想請(qǐng)嘉賓就此談?wù)勛约旱目捶ǎ�這種現(xiàn)象，究竟是在發(fā)展中的必然還是有更深層的原因，為什么車(chē)賣(mài)得多，投訴量更大。

　　陸熙喻：我先代表消費(fèi)者講一下。為什么汽車(chē)銷(xiāo)量增長(zhǎng)了，投訴反而會(huì)越來(lái)越多，一方面汽車(chē)作為一個(gè)消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，本身價(jià)值比較高，相應(yīng)的技術(shù)含量技術(shù)細(xì)節(jié)多，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)信息不對(duì)稱(chēng)的程度會(huì)更高，因而造成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生糾紛會(huì)有更多的不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致投訴量上升。

　　張超：信息不對(duì)稱(chēng)是非常嚴(yán)重的問(wèn)題，廠家和銷(xiāo)售單位都有需要改進(jìn)的地方。

　　王穎：我想圍繞營(yíng)造安全放心的汽車(chē)環(huán)境，如何降低消費(fèi)糾紛談?wù)勛约旱目捶ā�從消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，應(yīng)該主要集中在質(zhì)量、合同、服務(wù)這幾個(gè)方面，我從加強(qiáng)源頭質(zhì)量管理，規(guī)范銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)行為，提升售后服務(wù)品質(zhì)，這三個(gè)角度談?wù)勛约旱目捶āＦ��?chē)產(chǎn)品關(guān)乎消費(fèi)者的生命安全，保護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全也是企業(yè)的責(zé)任。從質(zhì)量角度來(lái)看，從源頭抓起，從生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，一方面對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)另一方面有利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上，存在信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，在這種情況下更需要經(jīng)銷(xiāo)商依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，在與消費(fèi)者簽訂合同的時(shí)候，你應(yīng)該有意識(shí)提醒消費(fèi)者注意，比如說(shuō)履行期限和方式，安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示，還有售后服務(wù)充分溝通，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。在售后服務(wù)方面，我個(gè)人意見(jiàn)，要樹(shù)立消費(fèi)糾紛解決好了，有利于企業(yè)發(fā)展的理念，積極主動(dòng)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。

　　制度上建立健全消費(fèi)溝通機(jī)制，暢通消費(fèi)者與企業(yè)溝通渠道，及時(shí)幫助消費(fèi)者處理問(wèn)題，化解爭(zhēng)議。在服務(wù)上建立有效的溝通機(jī)制。通過(guò)企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，會(huì)有效降低消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，工商部門(mén)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展，營(yíng)造安全的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境。

　　張超：我們有這樣的工商干部，消費(fèi)者可以放心了。是不是企業(yè)說(shuō)一下這些方面的問(wèn)題，說(shuō)到信息不對(duì)稱(chēng)，企業(yè)怎么看？

　　牟淼淼：投訴量多是一件好事情，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)了，作為合法的企業(yè)我們一定會(huì)遵守新《消法》。

　　夏鵬：從汽車(chē)廠家來(lái)講，我覺(jué)得應(yīng)從三個(gè)方面考慮這個(gè)問(wèn)題，一是要加強(qiáng)自身的力量，從遵紀(jì)守法來(lái)講，管理經(jīng)銷(xiāo)店來(lái)講，包括告知消費(fèi)者都有需要加強(qiáng)的地方。

　　第二點(diǎn)，希望有關(guān)部門(mén)、媒體，能夠宣揚(yáng)新《消法》，包括相關(guān)的法律法規(guī)，從宣講方面起到推動(dòng)作用。

　　第三，企業(yè)代表也說(shuō)了，現(xiàn)在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)都在不斷增強(qiáng)，我們也希望通過(guò)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，能夠跟廠家多多溝通，我們相信投訴一定會(huì)有一個(gè)妥善的解決方式。

　　張超：兩位專(zhuān)家，我給你們加個(gè)問(wèn)題，分析投訴里面的比例，質(zhì)量問(wèn)題是33%，服務(wù)問(wèn)題是67%，這個(gè)比例在您來(lái)看，它意味著什么？

　　陳偉文：我在臺(tái)灣賣(mài)三菱車(chē)，從1980年賣(mài)到2009年退休，最初，我不是第一名，后來(lái)我們?cè)��?jīng)五年超越豐田，我們?cè)趺醋龅�？在賣(mài)車(chē)的時(shí)候，我有個(gè)信念，創(chuàng)造完全滿(mǎn)意的客戶(hù)比銷(xiāo)售更重要，我們?cè)趺捶乐辜m紛發(fā)生？這是在臺(tái)灣我們一直在努力推崇的一件事情。就是信任問(wèn)題。在客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意的那一刻你怎么面對(duì)解決？我們的方法是馬上滿(mǎn)足你。在我賣(mài)車(chē)生涯中，我篤信第一時(shí)間解決客戶(hù)需求是最有效的。怎么讓客戶(hù)滿(mǎn)意是最重要，謝謝大家！

　　張超：我們現(xiàn)在不但存在心態(tài)問(wèn)題，還有觀念問(wèn)題，為什么？實(shí)際服務(wù)的環(huán)節(jié)有問(wèn)題，服務(wù)本身既是產(chǎn)品也是商品，如果服務(wù)搞不好，會(huì)帶來(lái)一連串后續(xù)問(wèn)題。我想問(wèn)問(wèn)企業(yè)代表，你們解決服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候和經(jīng)銷(xiāo)商的溝通有沒(méi)有自己的一些做法和心得體會(huì)，怎么提升他們服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量？

　　夏鵬：從這個(gè)角度我只能談一汽豐田，我們跟每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，每年有相應(yīng)的交流機(jī)會(huì)，比如每年豐田公司主持的全球性競(jìng)爭(zhēng)比賽。對(duì)于一汽豐田來(lái)講，還是認(rèn)真在貫徹國(guó)家相關(guān)法律，包括跟消費(fèi)者之間，我們強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商要有良好的態(tài)度，要把“顧客至上”作為豐田的理念，從這個(gè)角度，一汽豐田還是做了一部分工作。

　　張超：近年來(lái)北京現(xiàn)代創(chuàng)造的銷(xiāo)量奇跡有目共睹，是在中國(guó)做得相當(dāng)好的品牌。剛才張小虞會(huì)長(zhǎng)說(shuō)的買(mǎi)賣(mài)雙方爺爺跟孫子的關(guān)系問(wèn)題，我想你很有感觸，經(jīng)銷(xiāo)商在中間沒(méi)有位置，顛倒的只是消費(fèi)者和企業(yè)，孫子變爺爺，爺爺變孫子，您對(duì)這句話(huà)有什么體會(huì)？

　　牟淼淼：在我們企業(yè)理念當(dāng)中，把消費(fèi)者的權(quán)益放到第一位，經(jīng)銷(xiāo)商是第二位，企業(yè)自身是第三位，我們廠家是孫子輩的，消費(fèi)者才是爺爺輩的。我們對(duì)全國(guó)所有的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行售后服務(wù)指導(dǎo)，有一整套售后服務(wù)流程，真心伴全程，并請(qǐng)第三方公司做售后服務(wù)培訓(xùn)，每一站都會(huì)有專(zhuān)業(yè)人員親自跟著，貫徹落實(shí)把客戶(hù)當(dāng)成上帝。在售后服務(wù)方面，我們還要跟江鈴、廣汽三菱學(xué)習(xí)，我們要學(xué)習(xí)他們的優(yōu)勢(shì)，謝謝。

　　張超：現(xiàn)在對(duì)于廠家來(lái)講，你們的責(zé)任體現(xiàn)在哪些方面？

　　陸熙喻：對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任更重一些，2013年10月1日出臺(tái)了汽車(chē)的三包規(guī)定，如今又有即將出臺(tái)的新《消法》，這些法規(guī)給予了消費(fèi)者尚方寶劍，我覺(jué)得消費(fèi)者維權(quán)更有力量。對(duì)于汽車(chē)廠商、4S店、銷(xiāo)售廠商我們也想呼吁一下，我們?cè)诮鉀Q汽車(chē)維修糾紛案例中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如咱們汽車(chē)三包有這樣的規(guī)定，一些易損的零部件，消耗性的零部件是在三包期內(nèi)可以免費(fèi)更換，但對(duì)于這些易損零部件的目錄我們希望盡快明確，我們這邊也有這樣的消費(fèi)者維權(quán)案例，是因?yàn)橐粋�(gè)機(jī)油泵，行駛了半年發(fā)現(xiàn)漏油，原因是密封墊發(fā)生了問(wèn)題，廠家說(shuō)密封墊屬于易損零件，這是三包前的案例，這是一方面的。另外我們接觸的另一個(gè)案例，一個(gè)消費(fèi)者的汽車(chē)在行駛了一個(gè)月之后發(fā)生了供油不暢，經(jīng)過(guò)我們調(diào)解，最終更換了汽車(chē)，但是事后消費(fèi)者給我們的建議是，他當(dāng)初是想退車(chē)，但是退車(chē)的環(huán)節(jié)相當(dāng)復(fù)雜，像現(xiàn)在北京這邊有搖號(hào)辦、廠商、4S店等一共五個(gè)環(huán)節(jié)，他得來(lái)回奔波于五個(gè)部門(mén)，希望新《消法》包括汽車(chē)“三包”規(guī)定出臺(tái)之后，相關(guān)規(guī)則能夠細(xì)化，加強(qiáng)它的執(zhí)行力，這樣我們消費(fèi)者維權(quán)也會(huì)更有底氣。

　　張超：對(duì)工業(yè)和商業(yè)來(lái)說(shuō)，是不是對(duì)消費(fèi)者維權(quán)有支持和幫助。

　　王穎：我們?cè)谏唐繁O(jiān)管的同時(shí)也對(duì)企業(yè)服務(wù)，企業(yè)遇到問(wèn)題向我們咨詢(xún)，我們會(huì)向他們提供幫助，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　張超：今天看《黃皮書(shū)》我很有感觸，打個(gè)比方，這就像去開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，在會(huì)上拿到了成績(jī)單，有的學(xué)生回家高興了，有的學(xué)生回家恐怕就得溜著尖走了。幾位嘉賓對(duì)于《黃皮書(shū)》今天也是第一次看到，你們是不是也有這種感想，你們是不是在這兒也說(shuō)一說(shuō)。

　　陳偉文：其實(shí)我這個(gè)人的數(shù)字觀念并不是很好 ，但是我覺(jué)得我們本身也是消費(fèi)者，我們?cè)趺礃硬抛尶蛻?hù)滿(mǎn)意呢？早上我聽(tīng)到很多專(zhuān)家講，我們對(duì)客戶(hù)的感覺(jué)跟稱(chēng)呼，有人說(shuō)是上帝，重要的是他有沒(méi)有做上帝的感覺(jué)，從我第一天開(kāi)始賣(mài)車(chē)的時(shí)候，我就覺(jué)得客戶(hù)是我的財(cái)神爺，當(dāng)一個(gè)財(cái)神爺從外面進(jìn)來(lái)的時(shí)候，你用什么心態(tài)接待他這是需要我們?nèi)タ紤]的。你這一輩子談過(guò)戀愛(ài)沒(méi)有，談戀愛(ài)時(shí)候的話(huà)是最細(xì)膩的，你得在那一剎那跟客戶(hù)談戀愛(ài)，套他的需求是什么，我一生賣(mài)那么多的車(chē)子，都是用跟客戶(hù)談戀愛(ài)的心情把車(chē)子賣(mài)出去的。之所以很多事情會(huì)發(fā)生不滿(mǎn)意，我認(rèn)為就是你在售后關(guān)鍵三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有作為，我們今天改變一種思維模式，很多人都把銷(xiāo)售這兩個(gè)字誤解了，銷(xiāo)售不是賣(mài)東西，它有很多方式，賣(mài)東西只是最基本的服務(wù)，你得用服務(wù)來(lái)代替銷(xiāo)售，關(guān)心管理客戶(hù)才行，所以我有一套的售后服務(wù)。

　　張超：作為企業(yè)來(lái)講，這本《黃皮書(shū)》和這些數(shù)字應(yīng)該是第一次接觸，在我們國(guó)內(nèi)還沒(méi)有人做過(guò)，，我認(rèn)為這個(gè)對(duì)你們有一定的沖擊，你們會(huì)用什么樣的心態(tài)來(lái)對(duì)待這樣的數(shù)字？

　　夏鵬：我們是第一次看到《黃皮書(shū)》，我們也在里面找到了自己的位置，說(shuō)實(shí)話(huà)不是一個(gè)非常理想的位置，還有很多提升的空間，我們也希望通過(guò)《黃皮書(shū)》找到我們薄弱的環(huán)節(jié)或者說(shuō)需要改善的方向，相信在今后的工作當(dāng)中這是一個(gè)非常好的鞭策的途徑。

　　牟淼淼：作為北京現(xiàn)代來(lái)講，在我們之前的期望當(dāng)中，我們想著可能會(huì)拿到更高，但是看到這個(gè)《黃皮書(shū)》的時(shí)候，我們就知道有很多的同行做得比我們好，我們需要向人家學(xué)習(xí)，就像張小虞會(huì)長(zhǎng)說(shuō)的，把客戶(hù)當(dāng)親人，剛才老師說(shuō)的把客戶(hù)當(dāng)情人這都是非常好的營(yíng)銷(xiāo)方式。我們北京現(xiàn)代剛剛成立10余年，以后的路還很長(zhǎng)，我們不會(huì)滿(mǎn)足于現(xiàn)在的成績(jī)，力爭(zhēng)明年拿到更好的成績(jī)。

　　張超：作為消協(xié)、工商來(lái)講，對(duì)于《黃皮書(shū)》做了很大的工作，你們的工作量更大，壓力更大，對(duì)此你們有沒(méi)有什么想法？

　　陸熙喻：其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有這樣一個(gè)客觀評(píng)價(jià)的體系，絕對(duì)是一個(gè)福音，因?yàn)樗�有依�?jù)了。我們希望相關(guān)經(jīng)營(yíng)廠商能夠以此為激勵(lì)，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，為我們消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，擦亮我們汽車(chē)維權(quán)的道路。

　　王穎：我覺(jué)得《黃皮書(shū)》公布之后，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)會(huì)有更多的參照，對(duì)廠商來(lái)講，知道自己的缺陷在哪里，會(huì)有更大的進(jìn)步空間。

　　張超：我最后把這兒歸納一下。一個(gè)目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，一個(gè)目的是提高服務(wù)水平，但是它還有一個(gè)宗旨，就是為消費(fèi)者服務(wù)，在某種意義上講，它可以翻譯為為人民服務(wù)，這是我們中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特色或者說(shuō)是中國(guó)的社會(huì)主義初級(jí)階段的特色，只要我們維持這個(gè)特色走下去，我相信我們的環(huán)境會(huì)越來(lái)越好，中國(guó)的汽車(chē)要從大國(guó)走向強(qiáng)國(guó)，這樣才能圓了我們的復(fù)興之夢(mèng)，謝謝大家！

　　主持人：觀點(diǎn)的交鋒、思想的碰撞，讓我們眼界更加高遠(yuǎn)、思路更加開(kāi)闊、方向更加明確，相信今天的會(huì)議會(huì)使汽車(chē)生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)未來(lái)得發(fā)展道路更加清晰，胸中形成一盤(pán)發(fā)展的棋。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展意義重大，未來(lái)我們將迎接嶄新的挑戰(zhàn)，我們的汽車(chē)生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商肩負(fù)著推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重任。